Примеры жалоб и их решения в ресторанах

Примеры жалоб и их решения в ресторанах

Очень важно относиться к отзывам как к комментариям в реальном времени о Вашей компании и как к необходимому маркетинговому инструменту. Потенциальные посетители быстро просматривают отзывы, чтобы составить представление о Вашем ресторане — по сути, это «сарафанное радио», только в Интернете. Подумайте об этом вот с какой стороны.

Вот где Вы сможете применить все свои навыки гостеприимства. Рады слышать, что Вам пришлись по вкусу наши напитки! Так Вы показываете, что Вам небезразличны замечания посетителей и Вы, действительно, прислушались к их мнению.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Тысячи Рыб Плавают под Вами! Невероятные Рестораны Жалоба на ресторан В настоящее время сложно найти человека, чьи права ни разу никто не нарушал.

В итоге от действий второй и третьей группы людей становится лучше жить всем, поскольку они отбивают желание у обидчиков нарушать закон в будущем. Сегодня мы рассмотрим инструменты борьбы с банками-предателями , которые вводят незаконные заградительные комиссии на пополнение вкладов, или просто отказываются их принимать, или снижают проценты на дополнительные взносы.

Мы научимся грамотно писать жалобу на банк в различные инстанции, в ЦБ РФ, ФАС, Роспотребнадзор и остановимся подробно на некоторых случаях судебной практики в отношении банков-предателей.

В этой статье я постарался собрать всю информацию, которую по крупицам добывали активные вкладчики в процессе борьбы с кредитными организациями за свои права.

Школа Современного Искусства Барменов

Андрея Федосова, предлагает нашим читателям познакомиться с некоторыми приемами Гостеприимства!

Конфликтные ситуации возникают довольно часто в заведениях ресторанного бизнеса и наша задача, как минимум помочь Вам в решении этих вопросов. Но знания это сила, которая поможет вам предупредить и предотвратить назревающий конфликт!

Вот некоторые рекомендации в предотвращении и решении конфликтных ситуаций. У гостя нет денег рассчитаться. У гостя при расчете только доллары.

В случае если у гостя нет денег рассчитаться, официант вызывает охрану.

В случае с постоянными гостями, на усмотрение Управляющего.

Если нет управляющего производим все те же действия в телефонном режиме, если не удалось дозвониться решение принимает официант согласно действующим правилам на объекте.

Если у гостя только доллары, отправляем сотрудника, разменять деньги, сотрудник приносит разменные деньги вместе с чеком и гость расплачивается.

Гость попробовал блюдо и отказался есть. В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант.

Решение принимает управляющий.

Решение конфликтов в ресторане

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор.

А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий. Да, конфликты в ресторане неизбежны – и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения.

Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов. Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав».

К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное – «прав всегда ресторан». Как же соблюсти баланс в столь деликатном вопросе – конфликты в ресторанном бизнесе?

Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения. Хотя распространено мнение, что чем элитнее и дороже ресторан, тем «правее клиент».

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами.

Жалоба на ресторан

Поход в ресторан не всегда связан с положительными эмоциями от употребления вкусной пищи. Иногда результатом посещения заведения общественного питания может стать плохое настроение, ухудшение здоровья, дополнительные траты на лечение.

Чтобы виновные понесли заслуженное наказание, можно оставить отзыв в книге жалоб, обратиться в Роспотребнадзор, в случае дебоша — вызвать полицию и составить иск в суд для возмещения морального и материального ущерба.

Основные причины недовольства посетителей — подача блюд, не соответствующих заявленным по составу или способу приготовления, использование некачественных продуктов, несоответствие объема порции, отравление, вызванное приемом еды.

Отдельная группа претензий связана с постоянным шумом; нарушением общественного покоя; несоблюдением правил посещения заведения и отсутствием замечаний со стороны руководства; гулом грузовых автомобилей, поставляющих продукты питания; грохотом работающего в ночное время оборудования (). В зависимости от того, что стало причиной недовольства, алгоритм действий будет отличаться. Потребовать материальную компенсацию после отравления можно только при условии наличия доказательств.

Для этого необходимо: Иметь при себе чек или копию счета. Независимо от присутствия факта отравления, рекомендуется сохранять доказательства употребления пищи в заведении общественного питания в течение 2 – 3 дней после его посещения. Обратиться в медицинское учреждение, где квалифицированные специалисты не только окажут первую помощь, но и дадут справку с указанием возможной причины отравления.

Жалобы и конфликты с гостями ресторана

Понятие о жалобе. Откуда берутся жалобы посетителей? Почему возникают конфликты между обслуживающим персоналом и посетителями?

Не надо быть философом, чтобы ответить на столь “фундаментальный” вопрос: они возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников ресторана плохо обслужил.

В ином случае жалобы не последовало бы, конфликт не возник бы. Основные причины жалоб посетителей: задержка выполнения заказа, низкое качество блюд, грубость обслуживающего персонала.

Разбирая жалобы и претензии посетителей, следует учитывать следующие рекомендации:

1. • при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставьте об этом в известность старшего по должности.
2. • сохраняйте спокойствие;
3. • оставайтесь вежливым;
4. • поставьте себя в положение заявителя;

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

1 2

Инна Андреишина – известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей.

В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. поэтому поговорим о том, как нам работать с жалобами гостей и негативными отзывами. В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами.

С любыми жалобами старайтесь работать как можно оперативнее.

Гостю необходимо перезвонить в тот же день, когда поступила претензия.

Примеры жалоб и их решения в ресторанах

В настоящее время сложно найти человека, чьи права ни разу никто не нарушал. В итоге от действий второй и третьей группы людей становится лучше жить всем, поскольку они отбивают желание у обидчиков нарушать закон в будущем. Сегодня мы рассмотрим инструменты борьбы с банками-предателями , которые вводят незаконные заградительные комиссии на пополнение вкладов, или просто отказываются их принимать, или снижают проценты на дополнительные взносы.

Мы научимся грамотно писать жалобу на банк в различные инстанции, в ЦБ РФ, ФАС, Роспотребнадзор и остановимся подробно на некоторых случаях судебной практики в отношении банков-предателей. В этой статье я постарался собрать всю информацию, которую по крупицам добывали активные вкладчики в процессе борьбы с кредитными организациями за свои права.

Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения.

Подумайте об этом вот с какой стороны.

Вот где Вы сможете применить все свои навыки гостеприимства.

Рады слышать, что Вам пришлись по вкусу наши напитки!

Так Вы показываете, что Вам небезразличны замечания посетителей и Вы, действительно, прислушались к их мнению. Надеемся, что Вы заглянете к нам в следующий раз, когда окажетесь поблизости.

Примеры жалоб и их решения в ресторанах

— — Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.

1. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.

Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения стандартов работы, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может случиться, что гость будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям.

В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату или часть зала, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Бывают гости, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.

Если жалоба гостя на блюдо, то выходить к гостю должен исключительно шеф-повар, и не с пустыми руками. Это должно быть одно полноценное блюдо, а не амисбуш (закуска, десерт, новый салат).

Пока будут устраняться ошибки в приготовлении блюда, которое заказал гость и пожаловался на него, надо, чтобы он не оставался голодным и мог попробовать ваше угощение.

Естественно, это угощение в счет гостя не включается. Также я рекомендую не просто убирать из счета блюдо, на которое пожаловался гость, а менять его уже бесплатно.

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество приготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения.

У посетителя может быть трудный день или плохое настроение.

А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких клиентов в ресторанном деле называют «трудными» гостями.

В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации.

Но на практике чаще приходится конфликты «разруливать». Официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе.

Если переформулировать это для внутренних нужд , то получится более приемлемый и понятный для персонала слоган: Клиент думает, что он всегда прав, и мы не мешаем ему так думать, ведь мы клинтоориентированная команда.

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане 4 главных правила : 1. Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу , не заставляя гостя повторять ее и ждать, либо , если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем извиниться перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно выяснить все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

Решения конфликтов с Гостями в ресторанах

Get startedFollow · 6 min readСфера гостеприимства непростая отрасль, которая построена на коммуникации. Мы часто шутим, что без основ психологии сотрудникам гостевой зоны сложно быть эффективными.

Администратор, Хостес, Бармен, Официант, Парковщик, Гардеробщик — все мы часть ПРОДУКТА, а именно наш профессионализм и компетентность, внешний вид, поведение, интеллект, навыки коммуникации и даже самочувствие. Наш профессионализм определяет лидерство на рынке.Спрос на высокое качество сервиса бесконечно растет, а соответственно каждый сотрудник «контактной зоны» обязан владеть навыками нейтрализации конфликтного взаимодействия с Гостями.Конфликты есть и будут, но профессионалов отличает грамотное решение и стремление к минимизации их.Давайте коротко рассмотрим природу конфликта:Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение

1. С философской точки зрения — это случай противоречия и его обострение.
2. В психологии же «конфликт» — это важнейший конструктив в построении концепции. Лично мне близка эта формулировка. Это дает возможность любой конфликт встречать с энтузиазмом и относится к нему как инструменту собственного роста.
3. Социологический подход рассматривает «конфликт» как процесс или разноуровневую ситуацию.

Классификация видов, подвидов конфликтов длинная, но к теме имеет отношение лишь конфликт межличностный, который чаще всего встречается в сценарии Гость-Ресторан.Базой возникновения такого конфликта — несовпадение ожидания Гостя с качеством продукта.

Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»

Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером?

Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей!

Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» именно для Вас!

Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.ru и провели конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» и какое было найдено решение. Победитель конкурса — Екатерина Тамбовцева. Публикуем кейсы, присланные на конкурс.

Екатерина Тамбовцева: «Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье.Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 000 долларов. Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье.

Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку. После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье. Жалобу передали менеджеру департамента.